放心消费创建优秀案例
案例名称：接诉即办见担当 真抓实干暖民心
实施单位：宁阳县市场监督管理局
联系人：陶丽 联系电话：0538-5118315
案例内容：
1、案例概况及创新点
近年来，宁阳县市场监管局紧紧围绕维护市场公平竞争秩序，以部门机构改革为契机，将消费维权工作融入政府经济工作大盘中，整合工作力量，打造服务平台，细化工作流程，创新工作机制，实行“122”限时回应、“133”便捷服务、“情理法”调解、“日月季”数据分析等制度，充分风向标功能，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益；持续提升消费维权工作效能，实现了消费争议解决的提质增效，监管执法精准度、消费者满意度得到显著提升。2019年以来，共受理各类投诉举报8836件，办结率、回访率100%，满意率99.17%，挽回经济损失158万余元。
2、具体做法
自机构改革以来，县市场监管局紧紧围绕维护市场公平竞争秩序，推进投诉举报处置体系建设，将消费维权工作融入集成服务攻坚行动中，创新机制，整合力量，充分发挥直通车、晴雨表、风向标功能，实现了消费争议解决的提质增效。自2019年以来，全局共受理各类投诉举报8836件，办结率100%，回访率100%，满意率99.17%，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。
一、民有所呼，我有所应，全力打造服务平台
1、强化工作力量。整合原工商、质监、食药监、物价等投诉举报职能，选派三名精干心细的女同志成立12315投诉举报中心。每个所成立至少由两人组成的投诉举报处置工作小组，确定一名工作人员为投诉举报工作联络员，实现工作人对人、点对点，织就了投诉举报处置的工作网络，目前确定基层所专职工作人员35人。
2、细化工作流程。制定出台了《投诉举报工作暂行规范》、《投诉举报奖励办法暂行规定》，探索建立规范化投诉举报处置流程，在接收、受理、回应、派发、承办、回复、催办、督办、档案等各个环节进行细节控制，提升了处置工作的制度化、标准化水平。
3、加强专业学习。投诉举报快速处置，关键是受理时的综合判断能力和承办时的专业处置能力。机构改革第一年，面对投诉量快速上升的现实，每月组织人员进行专业培训，学习政策法规，讲解典型案例，积累经验，增长才干，做到受理快速准确、处置果断有力。
二、守初心，接诉即办见担当
1、严格时限，快速回应消费者诉求。建立投诉举报“24小时回应”机制，实行“122”限时回应，对于消费者反映的问题，2小时内完成分派，24小时内向投诉人进行电话、短信回应。建立应急服务机制，严格实行首接责任制和办理反馈制度，重要工单挂账销号，处理情况每月通报。实行科室会商制度，重点解决疑难杂症，充分发挥法制科、消保科的作用，即时召开会商会议，法规科、消保科、业务科室、承办所参与，寻找法律依据，确定解决办法。
严格办理流程，快速回应
2、注重质量，申诉办理再提效。调解纠纷前，精心准备，研究案情，制订方案，遇到困难时，执法人员全力靠上，细致工作，不轻言放弃。在首次承办中，要求注重检查流程，全面了解事实，保留调解证据，依法立案查处，确保调解立案有依据、高质量。涉及申诉的工单其中大部分为缠诉案件，比如疫情期间晟安口罩、减肥身材管理器、汽车售后、家具质量等方面都有一些焦点问题，在这方面，坚持以事实为依据，准确定性，维护了合法经营者的正当权益。
注重检查流程，耐心调解
3、加强分析研判，及时跟进反馈。接到投诉举报后，第一时间对诉求人的想法、意图进行深刻剖析，坚持依法、依据、依理处理的原则，找到诉求问题的本质根源，不推诿，高效、及时解决。同时按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，将处理结果在受理时限内告知投诉举报人，扎实做好与投诉举报人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足消费者的合理诉求。同时延长跟踪处理进程，在按规定时间内回复热线平台后，对协调过程中仍未达成一致意见的投诉件，进一步进行协调处理，减少二次投诉工单的产生。
三、暖民心，真抓实干解民忧
1、及时处置，有效化解社会矛盾。2020年春节后，关于防疫物资的投诉暴涨，我们加班加点，共受理处置疫情工单356件，安抚了群众情绪，稳定了市场秩序。高度重视纠纷调解，以法教人、以理服人、以情感人，引导消费者与经营者换位思考，有效解决了一些难度大的投诉。2019年9月，八仙桥所成功调解了一起持续3个月跨省消费投诉案件，最终促成厂家、经销商及消费者达成一致意见。2020年4月，福建马先生花费4325元购买的核桃因质量问题要求退货遇阻，经多方查找，亿丰所终于联系到商户，完成退款。2022年3月，张先生因瓷砖尺寸问题要求退货退款8300元，文庙所接工单后，经耐心调解，最终为张先生退款。
2、提前介入，强化风险防范。为解决投诉多、人手少之间的矛盾，将调解处置与日常监督检查同步进行，将监督抽检指标同投诉举报热点结合，要求各所依法加强市场主体管理，对消费者投诉较多的品类，督促经营者加强自律，引导其主动履行社会责任。建立风险企业档案，定期开展企业约谈，提高重点单位监管频次，对健身、教培等机构退费频发的行业，强化风险意识与行业监管。建立重大信息、紧急信息的应急处理预案，及时发现“倾向性、苗头性、区域性”问题，做到“早发现、早处置”。2022年4月，八仙桥所成功调解两起关于教培机构预付费退费的投诉，最终促成商家为消费者退费，两起投诉共退费4万元。
开展企业约谈，建立风险档案
四、精准服务，当好参谋与助手
1、注重分析，发挥“风向标”功能。建立投诉举报事项总台账、分类台账及日报、月报备忘录，实行数据日报告、月小结、季汇总、半年分析制度，对投诉举报数据进行点、线、面三维多角度全面分析，从数据中发现社会热点焦点、舆情风险点、食品药品安全敏感点等市场监管“风向标”，并将情况反馈至班子成员和中层干部。实行日报告制度，每日投诉举报当天汇总下班前直报局长，重要信息随时报告，充分发挥好投诉举报工作的监管触角作用。
2、守正创新，提升监管执法精准度。进一步总结投诉举报工作规律，提出实际工作建议。对“高热”问题，突出问题频发领域的监督检查，将食药安全、产品质量、虚假宣传、保健品、预付费等纠纷高发领域纳入重点关注范围，严查服务主体经营资质，严查无照经营行为，推动行业规范，避免发生群体性投诉事件。在有效解决消费纠纷的同时，注重发现违法违规线索，处置工作举一反三，推进消费调解与监管执法有效衔接。
重点关注高发领域，精准执法
3、精细服务，全面优化市场环境。在办理咨询类热线问题时，实行“133”便捷服务，按照“高效、专业、便民”原则，将问题转交业务科室，由其跟上服务。疫情防控期间，对我县海斯摩尔医疗器械、天源防护服、悦美客公司等企业在应急审批、备案注册、技术服务等方面，现场办公，盯上靠上，确保企业技术达标、产品合格，为疫情防控贡献了技术力量。
4、加大宣传，加强消费教育和引导。通过3•15消费者权益保护、质量安全月、食品安全周等宣传活动，集中为消费者宣讲法律法规和识假辨假知识宣传，通过多种方式，及时发布消费警示，引导消费者懂得维权、善于维权。同时，注重企业、经营者主体责任的发挥，截至目前共发展ODR企业736家，实现纠纷在线和解，争取实现经营主体自律、社会共同参与、执法监管有力的共治格局。
开展宣传活动，加强消费引导
5、结合实际，扎实推进服务站建设。根据省局消费维权服务站规范化建设的意见，根据实际情况，在前期摸底调查基础上，严格按照意见要求，仔细查看消费维权服务站规范化建设创建单位的工作场地，对创建单位的硬件设施建设、人员配置和资料台账等情况提出改进建议；同时积极提供建站资料和配套站内悬挂制度，详细讲解消费维权服务站建设与管理规范流程，指引企业按照意见要求处理消费投诉，扎实推进消费维权服务站规范化建设。2021年8月6日，宁阳县首家农贸市场规范化“消费维权服务站”正式挂牌成立。截至目前，成立规范化消费维权服务站13个，及时接收处理消费者咨询、投诉，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。3、成效与反响自2019年以来，宁阳局共受理各类投诉举报8836件，办结率100%，回访率100%，满意率99.17%，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益；发展ODR企业736家，实现纠纷在线和解，争取实现经营主体自律、社会共同参与、执法监管有力的共治格局；成立规范化消费维权服务站13个，及时接收处理消费者咨询、投诉，把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。