案例名称：不忘初心要利民  放心消费在凌云

实施单位：泰安凌云商社集团有限公司

联系人：崔延桥

案例内容：

1、案例概况及创新点凌云集团成立于1998年，总生产经营面积十万平方，员工1566人，年销售10亿元 。凌云始终坚持“诚信大爱、品质永恒”的服务理念，推行“一根针”服务、假一赔万，由最初四千平方的小商场，发展成为两万平方的综合商场，服务领域延伸到物流配送、电子商务、汽车贸易、宾馆酒店、家用电器、时尚百货、连锁超市、跨境贸易、绿色农业、中央厨房等十大业态。荣获全国百城万店无假货示范店、全国巾帼文明岗、省消费者满意单位等多项荣誉。

2、具体做法

（1）推行六大服务理念，让消费更放心。以“为顾客提供满意服务”为唯一宗旨，成立集团售后服务中心，服务经理具有发现、预防、解决、处理、支付先行赔偿金、顾客投诉奖励等绝对权力，1万元以下的不用请示，直接办理，确保快速解决顾客服务问题。

开业以来，一直坚持实施落地六大服务理念，即：“一根针”：价值无论大小，距离无论长短，一根针送到家。“一小时”：拍立送下单，一小时内送到家，过时免单。“85项免费服务”：顾客在凌云，永远享受免费服务。“无条件退换货”：放心购物，我们帮你找个退货理由。“先行赔付”：设立10万元基金，有问题先赔款再解决。“假一赔万”：设立顾客投诉奖，发现假冒伪劣奖万元。

（2）创建线上销售平台，让服务更便捷。组建山东爱尚家网络有限公司，打造 “爱尚家”综合性购物商城，“拍立送”社区O2O一小时极速达，实现线上线下会员互通、商品互通、服务互通、供应商互通、支付方式互通。建立手机线上投诉处理系统，成立专职领导机构，下设五大专职小组，打造质量放心、服务放心、安全放心、价格放心、维权放心模块，对于商品退换、顾客回访、寄包认领、电话购物、遗留物品、每日投诉、服务案例等等，实行智能化管理。平均每年处理商品退换货2600余次，顾客电话回访35000余人次，上门回访3600余次，寄包柜遗失物品3000余次，处理各类投诉2100余次，整理归档服务优秀案例160余件。疫情期间，凌云线上平台发挥重大作用，拍立送线上下单，线下无接触配送，日配1000单以上，先后有上百凌云人参加到上门无接触送货服务中。

（3）构建物流配送体系，让采购可追溯。规划建设山东凌云物流园区，升级完成4万平米商贸流通物流配送中心的建设和运营；从采购、仓储、配送、物流环节，保证商品质量安全；与浙江小商品城集团达成合作，成立合资公司进行山东分仓B2R平台建设项目。与启明星（香港）电子商务有限公司合作，成立跨境合资公司“泰山凌云启明星新零售有限公司”，开展保税仓和跨境电商业务，开设线上线下相结合的跨境进口商品O2O直销体验旗舰店，面向全山东零售商场进口专区、进口商品专卖店、淘宝店铺、京东店铺、微商店铺等线上和线下的分销渠道，开展B2B跨境商品业务。创造了商品物流仓储安全保障，营造了健康的消费环境。

（4）打造生产智造企业，让厨房更健康。集团投资2亿元，建成“中国营养食品研发智造基地”泰山凌云新零售O2O冷链中央大厨房项目，完成了凌云从传统商业到生产智造企业的跨越。通过对源头生产、食品加工、营销配送等实施全过程质量精准控制，形成了产供销一体、安全优质高效的全产业链条。目前，日均生产团餐10万份，保证了学校团餐、超市净菜的健康和安全。疫情期间，凌云中央大厨房全面启动，稳定了市场秩序。

（5）打响“三保战役”，让群众更安心。疫情期间，全面打响“保安全、保供应、保价格”的“三保战役”。在商场门前广播循环播放疫情注意事项；建立对讲机联动系统，购进全自动无接触通道测温设备，确保顾客快速入店。做好员工自身防护，增强卖场防护措施。卖场空间增加消杀频次；每个柜组配置专用消毒喷壶，随时对空气和柜台消毒；门把手、楼梯扶手、购物车、购物筐等随时专人消毒，为消费者提供了安全的购物环境。

集团50多名生鲜、蔬果、药品、小百各类采购人员，奔赴田间地头、厂家工厂、市场源头，确保民生保障物资保质足量供应。防护口罩、防护服、84消毒液、消毒酒精、蔬菜水果、米面粮油等九大类61种商品，在凌云集团旗下卖场门店得到及时补充，从未缺货，保持平价，得到消费者的一致好评。

3、成效与反映泰安凌云商社集团自成立以来，始终坚持“诚信大爱、品质永恒”，推行六大服务理念，创建线上销售平台，构建物流配送体系，打造生产智造企业。实行免费服务，无条件退换货，拓展投诉渠道，打造优质服务品牌。疫情期间，全力保障商品安全、足量、平价供应，为抗击疫情奉献凌云力量，受到宁阳消费者的一致好评，被评为全省第一批放心消费创建示范单位。