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2024年1月，国务院发布了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）（以下简称《指导意见》），将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，聚焦群众和企业办事服务中的突出问题，构建体系化、常态化的政务服务提质增效推进机制。从三个方面对《指导意见》进行解读。

一、“高效办成一件事”的概念及总体要求

“高效办成一件事”是指，从企业和群众角度出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办件量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。

《指导意见》要求，2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的13项“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、“高效办成一件事”工作的具体措施

《指导意见》聚焦关键环节，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等五个方面提出了16条具体措施。

（一）加强政务服务渠道建设，推动实现办事方式多元化。统筹线上一网、线下一门、热线一号三种渠道，推动“不打烊”的政务服务全覆盖、常态化，系统破解跑多个“门”、上多张“网”等问题。《指导意见》针对群众反映强烈的基层办事难、出门办事远、办事成本高、办事效率低等“末梢堵塞”问题，提出要在审批事项“应进必进、应上尽上”的基础上，加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。同时针对政务服务便民热线资源分散、效率不高等问题，推进落实企业和群众诉求“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。

二是深化政务服务模式创新，推动实现办事流程最优化。针对企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，以“集成办、承诺办、跨域办、免申办”为重点，提升政务服务过程中精准、便捷、高效、专业的办事体验，推动政务服务从事项供给到场景服务转变。在关联事项集成办方面，《指导意见》提出要推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，实施业务流程革命性再造。在容缺事项承诺办方面，提出以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，从制度层面解决办证多、办事难等问题。在异地事项跨域办方面，提出开设“远程虚拟窗口”，让企业和群众足不出门体验到“身临其境”高效便捷的政务服务。在政策服务免申办方面，提出推动政策主动精准推送，便利自愿申请的“免申即享”服务。

三是强化政务服务数字赋能，推动实现办事材料最简化。充分发挥数字化改革的引领、撬动和支撑作用，为“高效办成一件事”提供扎实的数字化支撑。《指导意见》提出要依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下“总枢纽”，国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动“条块”系统更好融合互通。发挥数据资源共享在提升基层治理能力、服务企业和群众等方面的作用，推动国务院部门数据按需向地方“回流”和“直达”基层。

四是推动政务服务扩面增效，推动实现办事成本最小化。要丰富惠及“大多数人”的公共服务供给能力，在政务服务“软实力”上主动作为，大力发展数字化服务普惠应用，为企业和群众提供更广范围、更深层次全生命周期的衍生服务，让企业群众办事效率更高成本更低。《指导意见》提出要优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。要丰富公共服务供给，推动水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。要打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景。

五是夯实政务服务工作基础，推动实现办事规则制度化。健全政务服务标准体系，强化政务服务制度供给，健全政务服务工作体系，促进各地区“高效办成一件事”从“重有无”向“重标准、重规范”转变，为政务服务发展营造良好外部环境。《指导意见》针对各地普遍反映的法律法规建设滞后问题，提出要完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套制归档等的法律效力，推动实现政策系统集成、举措破立结合、改革协同推进。同时提出健全政务服务工作体系，推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设。

三、“高效办成一件事”工作的保障措施

国务院要求，各地区要强化省级统筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对列入重点事项清单的“一件事”要逐项制定工作方案，明确目标任务、改革措施和职责分工，确保取得实效。国务院办公厅要加强统筹协调，开展试点示范，组织各地区各部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，推动政务服务持续提质增效。