宁阳县八仙桥街道社区卫生服务中心

行风与文化建设规章制度

为进一步加强中心健康行风工作，始终把抓党风、纠行风,优化工作发展环境作为首要工作,坚持定期研究、分工合作,齐抓共管，结合行业特点,特制订以下制度：

医务人员医德医风考评公示制度 

一、指导思想

为加强医德医风建设，全面提升医务人员整体素质，规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境，不断提高辖区人民群众满意率，努力构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的卫生健康服务。

二、考评范围 

中心各级各类医师、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）。

三、考评内容

（一）基本标准（基础分 80 分）

1、救死扶伤，全心全意为人民服务。（10分）

（1）加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。（5分）

（2） 增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。（5分）

2、尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。（10 分）

（1）对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对

待，不得歧视。维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。（5分）

（2）在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。（5分）

3、遵纪守法，廉洁行医。（15分）

（1）严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理等工作制度及本院的规章制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。（3分）

（2）在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。（3分）

（3）不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和/或购买药品、医疗器械、医用耗材等为由，从中牟取不正当利益。（3分）

（4）不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关 资料。（3分）

（5）不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。（3分）

4、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。（10分）   

（1）着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、 顶、推、拖”现象。（5分）

（2）认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和 谐医患关系。（5分）

5、因病施治，规范医疗服务行为。（15分）

（1）严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。（5分）

（2）认真落实有关控制医药费用的制度和措施。（5分）  

（3）严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。（5分）

6、顾全大局，团结协作，和谐共事。（10分）

（1）积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。（5分）    

（2）正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。（5分）

7、严谨求实，努力提高专业技术水平。（10分）

（1）积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专 业技术水平。（5分）

（2）增强责任意识，防范医疗差错、事故的发生。（5分

（二）加分扣分标准

1、加分项目：

⑴ 积极参加各种突发事件的抢救、救灾、舍己救人受到赞扬的加5分。

⑵ 突发事件中表现突出，受同级主管部门表彰的加5分；获省级表彰的加10分，获国家级表彰的加15分。

⑶ 被评为单位的先进工作者加3分。

⑷ 被评为同级主管部门先进工作者加5分；被评为省级先进者加10分，被评为国家级先进者加15分。     

⑸ 受到病人及家属表扬的个人加5分；表扬集体的，有关人员各加1分。

⑹ 受到单位来信表扬或病人赠送锦旗的个人加5分，给集体的科内有关人员各加 1分。

⑺ 拒收红包、回扣、财物、有价证券、不接受病人吃请或拾金不昧等好人好事，并有登记为依据的加5分。

⑻ 同违法违纪行为作斗争，受医院表彰的加5分。     

⑼ 开展新项目新技术填补医院空白的加5分；填补本省空白的加10分。

⑽ 凡获科技成果奖且为课题完成者：市级奖加3分；省级奖加5分。

⑾ 论文或译文在杂志刊登或会议发表者：省级加5分；国家级加10分。

⑿ 发现安全隐患及时提出或在医疗纠纷过程中主动参与协调解决（非当事人医疗纠纷），避免重大损失的加5分。    

2、扣分项目

⑴ 被投诉服务态度差，经核查属实的扣5分。

⑵ 无故迟到早退每次扣1分，旷工 1 次（天）扣10分。

⑶ 离岗、串岗每次扣1分。

⑷ 无故不参加政治理论和业务知识学习，每次扣2分。

⑸ 礼貌待人，仪表整洁，戴证上岗，违者 1 次扣1分。      ⑹ 未履行好告知义务和服务承诺，造成不良后果的扣5分。

⑺ 工作中发生的问题解决不及时或敷衍、回避造成严重后果的扣10分。

⑻ 与患者发生吵架或有冷、硬、顶、推现象，属首次且经教育认识态度好的扣5分，两次以上（含）的扣10分。     

⑼ 违反本单位有关外出会诊管理的规定，私自外出行医的扣10分。

⑽ 不按时完成任务或不服从工作安排的扣5分。

⑾ 学术上不尊重别人，故意诋毁他人名誉，造成不良影响的扣10分。

（三）当年有下列情形之一的，实行“一票否决”，其医德医风考评结果直接认定为较差：

1、医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果，影响单位形象者；

2、在医疗活动中有索要或变相索要患者红包或者牟取其他不正当利益者，被患者投诉查实者；

3、违反医疗服务和药品价格政策，不合理收取费用或个人私收费的，被上级有关部门查处或新闻媒体曝光的科室主任、护士长和当事人；

4、因工作不认真造成医疗事故，负完全责任或主要责任的当事人；

5、出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销活动者；

6、隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料者；

7、不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品者；

8、发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从调遣者；

9、其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形；

10、其他因违法违纪行为受到处分者。

四、考评方法及步骤

（一）医德医风考评坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核相结合，纳入中心管理体系，每年进行一次。

（二）医德医风考评按百分制进行评定，基础分为 80 分，满分为 100 分。如有加分或扣分，加减后的分数为医务人员的实际得分；加分累计得 20 分。

（三）医德医风考评工作分为四个步骤：

1、个人自评：被考评的医务人员对照考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行总结和自我评价，并填写 《医务人员医德医风考评表》。

2、社会评价：社会监督员根据日常工作表现进行评价。

3、科室考核：在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德医风行为进行评价。

4、单位考核：由中心医德医风考评领导小组组织实施，根据个人自评、社会评价、科室考核的结果，以日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为主要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德医风考评结论，填写综合评语。

医德医风奖惩制度

第一条 为了加强我院医德医风建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为广大患者服务，特制定医德医风奖惩办法。

第二条 凡在我院工作的职工，在医疗活动中，表现出高尚的品德，优良的服务态度，爱岗敬业，无私奉献，工作中做出贡献者均属奖励范围。

第三条 医德医风奖励一定要坚持实事求是的原则，坚持精神奖励与物质奖励相结合，坚持严格考核，不搞“大锅饭”，不搞人均分配，不搞“轮流上岗”。

第四条 凡具备以下条件之一者，应给予奖励：

⑴医德高尚，尽心尽责。对病人有赤诚之心，满腔热情，在医疗护理及保障工作中，不怕脏，不怕累，认真周到，一丝不苟，深受广大患者赞誉，突出者给予事迹宣传。

⑵刻苦钻研业务，医术精湛。在技术上虚心好学，刻苦钻研，开拓进取，精益求精，在医疗、护理及保障工作中急病人所急，想病人所想，切实为病人排忧解难，千方百计积极救病人有突出成绩者，感谢信一封50元，锦旗一面100元。

⑶作风正派，廉洁行医。医疗工作中，坚持原则，按章办事，不徇私情，不图私利，不利用职权拉关系，搞不正之风，拒收礼，拒吃请，拒收“红包”或主动上交“红包”，确实做到处处为病人着想，事事让病人放心者。

⑷密切配合，团结协作。做到尊重同行，团结互助。坚持查对制度，严把质量关，防止和杜绝医疗差错事故者。

⑸医行庄重，语言亲切。在诊疗工作中做到仪表端庄，言行规范，态度和蔼，不以帽取人，不恶语伤人，对病人的误解或发生纠纷，能做到有理让三分，受到委屈后，并能主动解除病人的思想顾虑，做好医疗护理工作者。

⑹保障工作有力。医技、后勤系统千方百计保证临床医疗工作需要，准确无误提供诊疗依据，加强设备维修保养，随时保证设备良好运行，及时处理突发故障，积极为临床排忧解难，创造整洁、清新、温暖、舒适的医疗环境，做出突出贡献者。  

第五条 根据以上条件，符合人员由科室申报、支部讨论，报医院医德医风领导小组办公室，收到申报奖励报告后，要深入科室调查核实，由领导小组讨论奖励方式，并予公布，通报表扬，材料入个人医德医风档案，作为职务晋升、晋级的重要依据。

第六条 凡有下列情况之一的，根据有关规定，予以惩罚：

（1）服务态度恶劣，出语伤人。顶撞患者，刁难病人造成严重不良反映者。根据情节予以批评教育、通报批评或行政处罚。每人处罚50-100元。

（2）话难听、脸难看、事难办，病人不满意反映到上级机关或院领导，造成很坏影响的。根据情节予以批评教育、通报批评或行政处罚。每人处罚200-400元。

（3）工作不负责任。玩忽职守，误诊漏诊，或推诿病人，延误治疗造成不良反映或纠纷者，导致医疗事故者，根据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条的有关规定，予以相应处理。

（4）严禁科室及个人私收现金、私自退单、串通退款、弄虚作假,一经发现处以10倍以上且不低于1000元的罚款。

（5）严禁开搭车药、私自换药、克扣病人药品及借用他人医保卡开药治疗进行报销。严禁私收、漏收、少收费，违反者按违规金额的10倍罚款且不低于1000元。

（6）严禁药品直销到科室和个人，不得以任何借口在科内向病人售药、保健品及其它商品，一经发现罚款500～1000元。

（7）严格执行保护性医疗制度，不能在患者及家属面前争论与医学有关的事情，分诊、检查、治疗而产生的分歧、纠纷，应内部协调解决，不得泄露患者隐私，违反者罚款100～500元。

第七条 本条例即日起生效。

服务行为规范

 

为规范中心工作人员行为，根据有关法律法规及上级卫生健康行政主管部门规章制度，结合实际，制定本规范。各科室要认真学习执行。

一、规范用语

“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“您”字开口，“请”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

二、公共服务行为规范

1.患者至上，质量第一。对患者及陪人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，微笑服务，不责备患者及陪人。

2.建立良好医患关系，护士要起立热情接待，给患者及陪人以必要的解释与帮助，并把患者及陪人护送至病床。患者及陪人出院要送至楼梯口，以送别语与患者及陪人告别，切忌语“再见”。

3.在患者及陪人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果打喷嚏、咳嗽，应用纸巾或肘部遮掩口鼻，手部接触呼吸道分泌物后即刻实施手卫生。不打瞌睡，不扎堆聊天，不做私事，不离岗。

4.尊重患者及陪人的风俗习惯和宗教信仰，不对患者及陪人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给患者及陪人起绰号。

5.在走廊、过道、楼梯或活动场所与患者及陪人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到患者及陪人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方道声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6.做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在患者及陪人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7.对来了解病情的患者及陪人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8.当患者及陪人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与患者及陪人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，患者及陪人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

9.抢救患者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风等，以体现认真负责的行为举止。外伤患者待生命体征平稳后应细心为患者擦净身上的血污垢。

10.当护士正在抢救患者及陪人，另一患者及陪人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救患者及陪人，稍等，我会尽快来的。”

11.接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

三、岗位服务规范

（一）挂号、收费处服务规范

1.准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。

2.挂号及收款时要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

3.挂号后，指明患者所去就诊科室路线。

4.窗口排队等候人员不超过8人、每个收费单次不超过3-5分钟，超出以上情况的，及时上报，并加开窗口或加派引导人员。

5.各窗口的挂号员、收款员应熟悉各科医生在诊在岗情况，并随时与各科取得联系，杜绝出现病人挂号后无人应诊或等待时间过长等情况，尽量满足患者及陪人挂号及收款需求。

6.收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。

7.思想集中，计算迅速准确，核对姓名，字迹清楚。

8.处方有误，内部协调，不让患者及陪人往返奔跑。

9.对患者及陪人的提问要热情，耐心解释，使用文明语言。

（二）导诊台服务规范

1.准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2.仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候患者及陪人，微笑站立接待患者及陪人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。

3.维持挂号、收费、取药、医保四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。

4.熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

5.开展卫生宣教，解答患者及陪人问题，配备必要的便民措施。

6.对病情危重患者及陪人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便患者及陪人护送进行诊疗。

（三）门诊医生服务规范

1.准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应明确留有去向、联系方式。

2.重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

3.语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，充分听取患者及家属对病情及治疗需求的诉说，礼貌性引导患方描述，就诊时间虽不做强制规定，但不可三言两语一笔带过，造成患者及家属对诊疗行为不认真的误解。

4.为医清廉，不以医谋私。不收受患者及陪人家属送的钱物。对住院患者及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

（四）病房医生服务规范

1.准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应明确留有去向、联系方式。

2.严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊24小时内完成；急会诊10分钟内到达呼叫科室。

3.严格执行医疗技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，急危重患者应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

4.为医清廉，不以医谋私。不收受患者及陪人家属送的钱物。对住院患者及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

（五）病房护士服务规范

1.准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

2.保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔，关门轻声。

3.治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

4.做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

5.严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

6.患者及陪人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重患者及陪人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。

（六）病房保洁员服务规范

1.挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。

2.病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。

3.厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。

4.保持病区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。

5.对患者及陪人热情耐心，有问必答。

6.做好便具、门窗桌椅、床单元、设备带、地面等消毒工作。

（七）药剂科（药房）服务规范

1.准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

2.配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。

3.发药时核对姓名、药名；所有药品均需要讲清和注明服法、用法；明确告知患者及陪人药已配齐，可以装袋。

4.窗口排队等候人员不超过8人，或每人次取药时间不超过3-5分钟。

（八）检验科服务规范

1.准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2.认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。

3.采血严格按消毒要求执行，做到一人一管、一带、一纸，戴口罩、帽子、手套。

4.抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。

5.不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

6.报告字迹端正，项目齐全，做好登记，按时报告。

7.动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉患者及陪人取报告时间、地点，发现危急值立即处理。

8.报告时间非人为因素影响外，一般检查项目，急诊检查30分钟内出报告，平诊：病房4小时内出报告。

（九）放射科服务规范

1.仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2.拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。

3.向患者及陪人说明检查时需配合的要求，如陪人需留在放射室内陪护，协助其做好防护措施。

4.严格按操作规程，认真、仔细、准确。

5.特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请患者及陪人离开。

6.报告时间非人为因素影响外，普通平片，急诊10分钟出报告，平诊30分钟出报告。

（十）彩超、心电图室服务规范

1.准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。

2.认真执行双核对（姓名、检查项目）。

3.对患者及陪人说明检查时需配合的要求，消除患者及陪人紧张顾虑。

4.报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危患者及时电话通知临床。

四、实施与监督

1.各科室主任要以身作则，模范遵守本规范。抓好本科室规范的落实，对实施情况进行监督检查。 

2.各科室及工作人员实施和执行本规范的情况，列入科室管理和工作人员年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，作为医务人员职称晋升、评先评优的重要依据。

3.各科室服务规范要上墙公示、全员掌握。掌握情况与实际执行情况要和绩效挂钩。全院职工要参与到完善工作规范、执行工作规范工作中去;以内部外部两个投诉建议渠道和督导检查相结合的方式，积极推动工作开展。

4.政工科要组织开展规范、文明、温馨执业专题培训，落实全部职工的教育培训制度，对新进、新上岗人员和在岗人员实行有计划、有步骤的全员岗位培训；确保利用每周例会讲、行政交班查、科室实际带教等多种形式不断强化工作人员服务群众、患者至上的理念宣传教育。

5.工作人员违反本规范的，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解聘；违反党纪、政纪的、给予行政处罚的，按照相关调查处理程序办理;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

五、附  则

1.本规范同时适用于经注册在村级医疗卫生机构从业的乡村医生。

2.实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。

3.本规范由中心办公会负责解释。

4.本规范自公布之日起施行。

开展“两问”导诊暨“六心”服务的规定

为进一步优化就医流程，改善就医环境，构建优质高效的医疗卫生服务体系，提高医疗服务水平和群众看病就医获得感，全面开展“两问”导诊暨“六心”服务，特制定本规定：

一、目标任务

坚持以患者为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过优化就医流程，尤其是做好患者引导服务，落实“六个爱心”服务，让患者少跑路，少费心，持续提升住院患者对看病就医的满意度。

二、服务内容

（一）导诊住院两个环节，做到“两个必问”。

要充分发挥导诊台和各门诊科室作用，为患者主动提供无缝衔接导诊和全流程陪同导医服务。

导诊台工作人员对每名进入门诊大厅的患者，要“必问”是否需要提供帮助；门诊科室医生对每名需住院治疗的患者，要“必问”是否需要陪同办理相关手续和完善检查。

导诊台工作人员对进入医院门诊大厅的患者主动热情服务，对需要提供帮助的门诊患者要无缝衔接，送至下一环节。各门诊医生对需要陪同办理入院手续和完善检查的患者，要立即安排专人，实行“一对一”服务，全程陪同，送至病区。

（二）服务患者六个关键，落实“六个爱心”。

1.患者入院真心待。患者到达病区后，管床医师或护士要介绍病房环境、住院须知、病房有关规章制度及健康教育相关内容等，示范床头灯、呼叫器及病床的使用方法。

2.患者疑问耐心答。管床医师或护士要向患者做自我介绍，告知联系方式，保持通讯通畅，对患者提出的问题、建议和意见要及时解答和办理。要及时向患者或家属告知患者病情和检查项目、治疗措施和存在的医疗风险等，尤其是要做好自费检查项目和自费药品的告知，如对治疗费用产生异议时，要做好充分的沟通和解释，直到取得群众的满意为止。

3.患者护理精心做。主管护士要提供规范的护理服务，保持住院病房门窗、玻璃明亮，床头橱、床铺整洁、干燥，床底、窗台、壁橱、地面清洁、无杂物。卫生间设施完好，干净无异味。室内灯具，电器完好。

4.患者出院热心送。各病区要统一为出院患者提供取药、各种证明盖章等服务，实现出院“一站式”办理。出院患者由管床医师或护士亲自护送至病房楼门口，对无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人要护送至病房楼下。

5.患者方便倾心想。在门诊、住院部显著位置公示就医流程及科室分布示意图，方便患者就医。住院患者需要出病区做检查、做治疗的，根据患者需求及病情需要安排专人陪同，同时，做好解释和沟通，最大限度地实现医患沟通和谐。

6.患者困难尽心帮。开辟急诊“绿色通道”，抢救危重症病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，为危重、急症患者提供高效、便捷、优质的一条龙服务。

三、工作要求

（一）加强组织领导。实施加强患者服务引导暨“六心”服务是连接医院和病患之间的“纽带”，更是医患关系的“缓冲剂”。各科室要高度重视、精心组织，抓好工作安排、指导和落实。

（二）提升服务内涵。各科室要借鉴总结工作中好经验、好做法，注重发挥医护人员的积极性、主动性，将工作做实、做细。服务过程中要积极听取群众的建议和意见，对群众提出的问题要第一时间回应，做好解释和整改落实。做好帮扶人员的信息登记（见附件）。

（三）加强督导问责。加强工作的督导考核，将考核结果与科室、人员绩效挂钩。中心将不定期组织督导检查，对服务落实情况进行核验，对措施不得力、成效不明显，敷衍应付、走过场，造成群众看病就医满意度降低，影响工作成绩和整体形象的，对相关科室及责任人严肃追究问责。

 

医疗机构工作人员廉洁从业九项准则

 

一、合法按劳取酬，不接受商业提成。依法依规按劳取酬。严禁利用执业之便开单提成；严禁以商业目的进行统方；除就诊医院所在医联体的其他医疗机构，和被纳入医保“双通道”管理的定点零售药店外，严禁安排患者到其他指定地点购买医药耗材等产品；严禁向患者推销商品或服务并从中谋取私利；严禁接受互联网企业与开处方配药有关的费用。

二、严守诚信原则，不参与欺诈骗保。依法依规合理使用医疗保障基金，遵守医保协议管理，向医保患者告知提供的医药服务是否在医保规定的支付范围内。严禁诱导、协助他人冒名或者虚假就医、购药、提供虚假证明材料、串通他人虚开费用单据等手段骗取、套取医疗保障基金。

三、依据规范行医，不实施过度诊疗。严格执行各项规章制度，在诊疗活动中应当向患者说明病情、医疗措施。严禁以单纯增加医疗机构收入或谋取私利为目的过度治疗和过度检查，给患者增加不必要的风险和费用负担。

四、遵守工作规程，不违规接受捐赠。依法依规接受捐赠。严禁医疗机构工作人员以个人名义，或者假借单位名义接受利益相关者的捐赠资助，并据此区别对待患者。

五、恪守保密准则，不泄露患者隐私。确保患者院内信息安全。严禁违规收集、使用、加工、传输、透露、买卖患者在医疗机构内所提供的个人资料、产生的医疗信息。

六、服从诊疗需要，不牟利转介患者。客观公正合理地根据患者需要提供医学信息、运用医疗资源。除因需要在医联体内正常转诊外，严禁以谋取个人利益为目的，经由网上或线下途径介绍、引导患者到指定医疗机构就诊。

七、维护诊疗秩序，不破坏就医公平。坚持平等原则，共建公平就医环境。严禁利用号源、床源、紧缺药品耗材等医疗资源或者检查、手术等诊疗安排收受好处、损公肥私。

八、共建和谐关系，不收受患方“红包”。恪守医德、严格自律。严禁索取或者收受患者及其亲友的礼品、礼金、消费卡和有价证券、股权、其他金融产品等财物；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。

九、恪守交往底线，不收受企业回扣。遵纪守法、廉洁从业。严禁接受药品、医疗设备、医疗器械、医用卫生材料等医疗产品生产、经营企业或者经销人员以任何名义、形式给予的回扣；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。

医疗机构内工作人员，包括但不限于卫生专业技术人员、管理人员、后勤人员以及在医疗机构内提供服务、接受医疗机构管理的其他社会从业人员，应当依据《九项准则》有关要求，服从管理、严格执行。违反法律法规等有关规定并符合法定处罚处分情形的，可依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国公益事业捐赠法》《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国药品管理法》《护士条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》《处方管理办法》等规定的责令改正、给予警告、给予相关人员或科室中止或者终止医保结算、追回医疗保障基金、没收违法所得、并处罚款、暂停处方权或者执业活动直至吊销执业证书等措施，依法追究有关机构和人员责任；依据《中华人民共和国劳动合同法》《事业单位工作人员处分暂行规定》等规定的给予解除劳动合同、警告、记过、降低岗位等级或者撤职、开除处分等措施，对有关人员依法作出处理；依据《医疗机构从业人员行为规范》等规定的由所在单位给予批评教育、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘等措施，由所在单位依法作出处理。

有关人员违反党纪、政纪的，移交纪检监察机关给予党纪政务处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。对于违反《九项准则》行为多发或者造成恶劣社会影响等其他严重后果的医疗机构负责人，依照有关规定，予以问责。

《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》解读

 

发布时间： 2021-11-16 来源: 医政医管局

一、《九项准则》的制订背景

2013年12月，原国家卫生计生委与国家中医药管理局联合印发《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》（以下简称“九不准”），在加强医疗卫生行业作风建设，严肃行业纪律，坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为等方面发挥了积极的指导作用。近年来，党中央、国务院对加强医疗卫生行业作风建设提出了一系列新的要求。为进一步增强医疗机构工作人员的责任感、使命感、荣誉感，规范执业行为，弘扬新时代医疗卫生人员职业精神，引导形成风清气正的行业环境，保障医疗卫生事业高质量发展，国家卫生健康委会同国家医疗保障局、国家中医药管理局，针对当前医疗卫生领域群众反映强烈的突出问题，在“九不准”的基础上，共同制定印发《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》（以下简称《九项准则》）。

二、《九项准则》的适用范围

《九项准则》适用于医疗机构内工作人员，包括但不限于卫生专业技术人员、管理人员、后勤人员以及在医疗机构内提供服务、接受医疗机构管理的其他社会从业人员。

三、《九项准则》的主要内容

《九项准则》坚持正面倡导、反面警示并行，是面向医疗机构内全体工作人员的廉洁从业基础性规范文件，是行业道德、执业规范、群众诉求的具体化呈现，体现了“谁主管谁负责”“管行业必管行风”的行业管理要求，为广大医务人员划清了基本行为底线。

《九项准则》中的每项准则均先作出提倡要求，后列出禁止行为。具体为：合法按劳取酬，不接受商业提成。严守诚信原则，不参与欺诈骗保。依据规范行医，不实施过度诊疗。遵守工作规程，不违规接受捐赠。恪守保密准则，不泄露患者隐私。服从诊疗需要，不牟利转介患者。维护诊疗秩序，不破坏就医公平。共建和谐关系，不收受患方“红包”。恪守交往底线，不收受企业回扣。

《九项准则》以医疗机构工作人员的行为是否牟取个人利益为评价判断标准，对禁止行为的具体表现和内涵做了解释说明。《九项准则》强调了医疗卫生机构对行风管理的主体责任，各级卫生健康部门对行风管理的监督责任。尤其强调对未能落实《九项准则》的行政部门以及医疗卫生机构负责人要进行问责，体现了规纪法衔接，提升了政策效力。

四、《九项准则》是“九不准”的升级完善

《九项准则》公布实施后，“九不准”同时废止。《九项准则》是在“九不准”从严治理内核基础上，从内容到形式的升级完善，具体表现为：

（一）涵盖“九不准”全部要求。将“九不准”中“不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩”“不准违规收费”归纳入“不实施过度诊疗”；将“不准开单提成”“不准为商业目的统方”“不准参与推销活动和违规发布医疗广告”“不准违规私自采购使用医药产品”归纳入“不接受商业提成”。将“九不准”中“不准收受患者‘红包’，不准收受回扣，不准违规接受社会捐助”等，《九项准则》全盘采纳、作出强调，并对适用的范围做了明确。

（二）补充扩展内容。对新问题新情况和老问题新表现做了相应的补充性禁令。增加了“不实施过度诊疗”“不参与欺诈骗保”“不牟利转介患者”等新内容；以及对推荐院外购药、推销非医疗商品、互联网医疗等“老问题”的新表现，在《九项准则》中以“不准接受商业提成”做了全面要求，最大限度覆盖可能产生的各类提成。

（三）明确相应惩处措施。依据现行法律法规、党纪党规、部门规章，增加了违反《九项准则》的处罚参考依据。对于有关人员违反党纪、政纪的，移交纪检监察机关给予党纪政务处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。对于违反《九项准则》行为多发或者造成恶劣社会影响等其他严重后果的医疗机构负责人，依照有关规定，予以问责。

（四）规定具体实施途径。以学习培训、督查落实、查办通报、约束考核为手段，四措并举地开展《九项准则》的落地执行，确保政策要求落实落细。