服务群众管理办公室工作机制

 

一、工作目标

着力优化群众看病就医服务流程，堵塞管理漏洞，提高医护人员职业道德水平，强化服务意识和纪律意识，畅通医患沟通渠道，注重人文关怀，努力构建和谐稳定的医患关系，改善患者就医体验。

二、组织架构

成立东庄镇卫生院服务群众管理办公室，崔克阶任办公室主任、张广国任办公室副主任，陈荣一、王秋国、蔡凯玲、乔丽、赵素秋、宁晓红为办公室成员。办公室设在一楼便民服务站，门口挂“服务群众管理办公室”牌子，牵头抓好投诉管理、患者回访、满意度调查等工作，持续提升服务质量，维护群众切身利益。

三、工作职责

依托医疗卫生服务投诉的两大主要渠道：即向院内就诊患者主动征求意见建议、向基本公共卫生服务对象开展满意度调查的“内部渠道”和12345政务服务热线、“院长热线”、网络舆情、信函、上级交办等反馈意见的“外部渠道”，收集整理群众反映的各类问题，分类转办，限时办结，第一时间处理化解矛盾和纠纷，提升群众看病就医满意度。

（一）内部渠道

1、院内满意度调查

采用“一线工作法”，深入病区，面对面征求患者看病就医各环节的意见建议。对每日门诊患者，按照县级公立医院不低于10%、乡镇（街道）卫生院不低于30%的比例，通过填写满意度调查问卷形式进行随访。对住院病人，结合每日查房制度进行随访，填写征求意见建议表，同时发放“医患连心卡”，卡片附各临床科室的电话号码，方便患者随时咨询投诉。

2、基本公共卫生服务对象满意度调查

结合基本公共卫生服务项目绩效考核，采取电话调查形式，对享受基本公共卫生服务的群众开展满意度调查，及时获取群众对基层医疗机构和基本公共卫生服务的意见建议。

3、严格落实出院患者“三级回访”制度

对出院患者，严格落实“三级回访”制度，即：患者出院7日内，临床科室医生及护士开展一级回访；患者出院7日后两周内，服务群众管理办公室组织开展二级回访，同时对一级回访情况进行督导评价；院班子对特殊病人到户开展三级回访。回访过程要如实客观记录，不得干预随访对象表达真实意愿。

4、切实落实每周五行政总检查制度。每周五下午，由分工院长、工会主席带领院办公室、总务科、政工科等科室负责人对院内卫生、安全、设备、设施、工作秩序、疫情防控等进行检查，及时发现隐患问题，及时整改提高。

5、切实执行值班院长行政总值班制度。值班院长值班日在便民服务站值班，处理日常患者咨询、诊疗接待、投诉意见处理、科室业务督导检查等，维护医疗秩序，提供及时高效后勤保障。

（二）外部渠道

对12345政务服务热线、“院长热线”、网络舆情、信函、上级交办等“外部渠道”反馈的问题，严格参照《宁阳县卫生健康系统12345政务服务热线工作机制》规定，做好相应的转办、督办工作。

四、工作流程

（一）受理投诉

服务群众管理办公室对通过“内部渠道”收集的意见建议，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，其中投诉时间、反映问题、投诉对象等关键要素记录完整。

（二）分类办理

服务群众管理办公室要根据意见建议内容，填写服务问题反馈单，分门别类交有关科室办理。

（三）反馈答复

承办科室接反馈单后，要第一时间向当事人联系答复，办理情况一并报服务群众管理办公室汇总。服务群众管理办公室要征求提出问题及部分提出意见建议的当事人对办理答复结果的意见并在《医院投诉登记表》中详细记录。因办理质量造成当事人不满意的，责令承办科室再次办理，直至当事人满意为止。在办理过程中，确因现实条件限制无法达成当事人意愿的，要耐心做好解释工作，提出解决的办法途径，努力化解矛盾，争取当事人的理解和支持。

（四）整理归档

服务群众管理办公室要对所有反映问题进行每日汇总、每月通报，整理归档。要利用大数据分析手段，排查当前存在的突出问题，深挖问题症结，采取行之有效的应对解决措施，举一反三，确保类似问题不再出现。汇总问题情况提供院党组织，作为评价科室当月满意度，兑现绩效的依据。

五、有关要求

（一）主动公开投诉举报方式

在院内显著位置公示医院投诉电话：5991243,投诉部门：服务群众工作管理办公室，投诉邮箱dzwsy@126.com，设立投诉信箱，在院微信公众号等平台同步公示，畅通患者投诉渠道。在法定节假日、双休日期间，服务群众管理办公室要安排专人负责接待、协调、处理并做好相关记录，不得空岗，相关过程性资料要及时整理归档。

（二）要明确办理工作时限

服务群众管理办公室对收集到的各类问题要坚持即知即改、限时办结的原则，咨询类和求助类事项原则上当天答复，最长不超过2天；建议批评、投诉举报类事项工单10个工作日办结和答复；情况复杂、办理难度大的事项，征得当事人同意后，适当延长办理答复时限。对办理过程中可能出现的管理盲点问题，由医院确定一名分管同志协调解决。

（三）要着力提升工作效能

服务群众管理办公室对所有反馈问题要及时总结分析，定期向全院公示，达到警示和预防目的。要强化全员责任意识，落实院内“首诉负责制”，即院内全员热情接待，能够当场协调处理的当场解决，无法当场协调处理的主动引导投诉人到服务群众管理办公室反映问题。工作人员要遵循科室工作原则，做到“大小事情认真办，能办事情马上办，疑难事情尽力办，一切事情依法办”。要随时结合问题的处理，对医务人员进行沟通技巧方面的培训，利用正反典型教育引导职工，避免问题重复出现。在加强自身专业能力的同时，要着重关注病患或者投诉人的心理状态，学会聆听，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，解释尽量通俗易懂，学会以投诉人的立场看问题。同时，要严格奖惩考核，对表现好的科室和个人，给予表扬奖励；对违规问题，特别是服务态度方面问题，要严肃处理，根据性质程度，对相关科室和个人进行处罚，与医德医风考核、评优树先、绩效奖金等工作结合，形成高压态势，营造严肃清正的氛围。