金明热力公司职责范围

1、负责一次热力管网平安稳定运行。

2、负责一次热网、二次热网运行管理。

3、负责一次热网、二次热网运行巡视。

4、负责一次热网、二次热网检修维护。

5、负责城区工业用户蒸汽管网维护及运行。

6、负责各小区换热站设备、管网设计、改造及运行管理。

7、负责各换热站检修维护。

8、负责二次网供热管网、设备、参数的数据分析、采集。

9、根据供热参数需要，定期提出供热曲线改动意见。

10、协调供热用户工作关系，征求供热意见，提出新的工作措施。

11、对供热用户用热情况实施监视，协调、调整供热参数，确保供热平衡，系统平安、稳定运。

金明热力公司供热员工服务行为准则

 

接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

（一）接待

微笑、热情、真诚

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送客户时，主动问好或话别。

3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

（二）会话

亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

（三）服务

快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

（四）沟通

冷静、理智、策略

1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

（五）办公区服务

优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机等，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

（六）电话服务

畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供热的大致时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（七）现场服务

安全、守信、满意

1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。

 

 

 

供热社会服务承诺内容

 

一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。

二、每年11月15日起至次年3月15日，共计120天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（℃）。

三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。

四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。

五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。

六、设立24小时电话抢修、业务咨询、营销收费、报装、报停业务热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 0538-5616000 0538-5616011。

 

供热优质服务行为规范

一、适用范围

本细则适用于宁阳县金明热电有限责任公司金明热力公司及相关人员。

二、服务宗旨

规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求

（一）通用服务

1、基本道德和技能  严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

2、诚信服务  公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。

严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。

3、员工行为举止  供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。

（二）用热接待服务

1、业务接待服务  用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

2、受理用户用热服务  受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。

同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。

办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

（三）供热运行、维护服务  热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度不低于18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。

2、测温服务  在供热期间，供热公司应按有关规定设置室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照省、市有关供热条例相关规定执行。

测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3、维修、检护服务  供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。

供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。

接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

（四）经营收费服务

1、上门收费服务  上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款数额、证件应当面交待清楚后由用户自行到相应网点缴费；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

2、经营收费营业场所服务  营业场所应设置规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设置意见箱或意见簿。

营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。

实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。

实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。

因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。

应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设置用户自助查询计算机终端系统。

（五）投诉举报处理服务

要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。

接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。

对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。

四、监督管理

成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。

热线电话值班制度

 

为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：

一、供热公司设热线电话，号码为0538-5616000 0538-5616011；白天安排专人接听，夜间按照公司要求由值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。

二、营销中心设热线电话，号码为：0538-5616307；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。

三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到热电公司或市长热线等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款。

 

金明热力公司服务标准

1、使用规范服务用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”

2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问负责制，做到微笑服务;

3、客服中心接待人员统一接待用语为:“您好，金明热力公司XXX为您服务”;

4、当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认;如遇不认识或看不清的字，应向用户说:“对不起，这个字我看不清楚。”得到回答，要表示谢意;

5、业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件:“这是您的证件，

请您收好”。应主动询问用户:“您的业务已办好，还需要其他帮助吗?”

6、受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示:“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲:“让您久等了”;

7、用户提出批评意见:“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”;

8、受到用户表扬:“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”;

9、业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语:“您慢走，再见”;

10、对用户咨询的问题不清楚可再次询问:“对不起，请您再重复一遍好吗?”

11、用户责怪等待时间过长时，“对不起让您久等了，先生/女士，请问有什么可以帮助您?”，“对不起，先生/女士，话务忙，您别着急，请慢慢讲”;

12、用户来电询问为何还不上门时，应对用户说:“我们己经安排工作人员入户了，可能在路上有些耽搁，我再帮您催一下，请您再耐心等待”;

13、电话受理完毕时:“感谢您的来电，再见”;

14、禁止使用服务忌语:

①这是规定，就不行。

②我就这态度，不满意到别处问。

③你问我，我问谁。

④不是告诉你了，怎么还不明白。

⑤说了这么多遍还不明白。

⑥你认为不对吗?

⑦对不起，我只能解答到这里了。

⑧不是刚才和你说过了吗，怎么还问