社会服务承诺制度

 

第一条 工作目标

为进一步明确工作职责，实现供水服务的规范化管理，保障城乡居民、党政机关、企事业单位正常用水，提高供水服务质量，增加供水工作透明度，特制定本制度。

第二条  服务承诺内容

1、用水业务受理

2、供水工程勘察设计安装

3、供水水质与水压

4、抄表收费

5、供水设施维修

6、供水管理

第三条  服务承诺标准

1、用水业务受理

（1）凡在本县城市公共供水范围内申请开户用水等业务，申请单位或个人首先到客户服务科申领《用水申请表》，办理相关手续。

（2）单位或个人申请用水应按客户服务科要求提供有关资料，并提交加盖公章或签名的《用水申请表》。客户服务科自收到申请之日起，会同相关科室到现场实地查看后，核对测量建筑面积，制定初步施工方案，上报公司审批。

2、工程设计、安装

（1）客户服务科按公司审批意见通知施工单位进行工程勘察设计和预算。将预算交付用户，在用户清理完施工障碍，交纳相关费用及工程款后，五日内开始按双方签订的施工合同施工，施工中执行国家施工规范。

（2）工期按合同约定日期，由于不可抗拒的自然因素造成停工，工期顺延。

（3）工程施工中，确需停水作业的，应办理停水申请并提前24小时通知办公室、调度室、客服科及受影响用户。

（4）给水工程的设计与施工收费，按市政定额执行。

（5）工程竣工后，工程决算在5日内送交用户，待用户结清工程款后，施工部门会同相关科室进行工程竣工验收，工程验收合格签字生效后，由收费科同用户签订供用水合同，供管中心建立用户档案及水表卡，方可装表供水。施工部门提供管线图、工程预决算交档案室，结算水表前必须安装专用阀门，否则不予验收。

（6）甲方使用自备井或其他水源的，必须填封自备井和断开使用的其他水源。否则，不予验收供水。

3、供水水质与水压

（1）供水水质严格执行国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）。

（2）管网供水压力执行建设部《城镇供水服务》标准。

（3）城区管网压力合格率达到100％（突发性事故和突然停电引起的局部水压降低除外）。

4、抄表收费

（1）供水价格严格按物价部门核定的价格及国家和省市县有关规定执行。

（2）公司抄表人员每月到用户抄表一次。抄表、收费人员持证上岗，言行文明礼貌；抄表人员认真抄验水表，正确规范填写水量通知单。

（3）对拖欠水费的用户，将依据《宁阳县城区供水管理办法》相关规定停止供水，在停止供水前，须向用户发出书面通知。

5、供水设施维修

（1）管道维修要提前通知有关用户并明确停水时间、以便用户做好停水准备。突发爆管紧急停水，在抢修的同时告知用户。

（2）对城区供水设施、管道的突发性事故要及时抢修，接到事故报告后，二十分钟内赶到现场，四十分钟内止水，止水后无特殊情况，直径在300毫米以下管道修复不超过24小时，直径在300毫米以上（包括300毫米）管道，修复不超过48小时（由自然因素造成的不能及时抢修除外）。

（3）城区公共供水设施，以用水单位或个人水表为界划分管理权限，水表进水端管道和附属设施属城区公共供水设施，由供水企业管理、维护和维修，供水企业有权根据城区供水需要调整和续接；水表及出水端管道和附属设施（含水表井）属单位或个人用水设施，由用水单位或个人管理、维护和维修或有偿委托供水企业管理、维护和维修。）

6、供水管理

（1）严格执行国务院、建设部及各级政府有关的法律、法规和规范性文件，并严格执法。

（2）环卫绿化、市政工程、消防及其它用水，也要按规定办理用水手续，交纳水费及相关费用，不准私行取用。

（3）对盗水等违章用水现象，供水监察人员依据相关规定进行查处。

（4）工作人员要秉公办事，热情服务，不准玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊。

第四条  经济赔偿责任

公司对外服务中，因工作失误给用户造成损失，按下列规定由责任人给予赔偿（施工环境、天气等原因除外）：

1、在接到用户用水申请之日起，三日内给予答复，每延误一天赔偿10元。

2、在用户预交工程款后，五日内开工，每延误一天赔偿50元。

3、用户给水工程施工按合同执行，确保合同工期内完工，每延误一天按工程造价的5‰赔偿。

4、工程竣工验收通水后，由于安装或管材质量等原因出现漏水，应立即修复，并追究当事人责任。

5、在抄表收费过程中，出现错抄、错收，发现后应立即纠正；用户发现和提出的，除立即纠正外，向用户赔偿20元。

6、管道抢修、维修在规定时间内完成，延误一小时处罚施工责任人20元(特殊情况除外)。

7、在对外服务中，与用户发生争吵，经调查核实后，确由本公司员工造成的，除向用户道歉外，向用户赔偿20元。

8、玩忽职守，滥用职权向用户吃、拿、卡、要，除向用户弥补损失外，每次赔偿100元。

第五条  投诉程序

1、公司设社会服务承诺监督办公室，负责本制度的执行与检查，受理用户对本制度的建议、意见，监督本制度的执行情况，若用户发现公司工作人员在执行公务时，其行为有悖于本制度，您可向公司投诉（投诉电话为5621412），监督办公室负责赔偿监督工作。

2、监督办公室对用户的投诉，要在七天内将调查处理情况通知投诉人，否则，每逾期一天，向用户赔偿10元延期费，用户若对投诉问题的答复不满意，可向宁阳县住建局投诉（电话：5621072）。

3、举报窃水等违章用水和报告供水主支管网漏水者，核实后一次给予50-1000元奖励。

第六条  咨询服务

为不断加强行风建设，进一步提高供水服务质量，恳请社会各界和广大群众多提宝贵意见和建议，咨询电话：5621412。