按照医院服务群众工作领导小组要求，牵头抓好投诉管理、患者回访、满意度调查等工作，持续提升服务质量，改善患者就医体验，维护群众切身利益。

1、认真开展院内满意度调查。采用“一线工作法”，深入病区，面对面征求患者看病就医各环节的意见建议。对每日门诊患者、住院病人，按照县级公立医院不低于10%的比例，通过填写满意度调查问卷形式进行随访。

2、严格落实出院患者“三级回访”制度。患者出院7日内，临床科室医生及护士开展一级回访；患者出院7日后两周内，服务群众管理办公室组织开展二级回访，同时对一级回访情况进行督导评价；院班子对特殊病人到户开展三级回访。

3、对12345政务服务热线、“院长热线”、网络舆情、信函、上级交办的问题，做好相应的转办、督办工作。

4、受理投诉暨分类办理。收集意见建议，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并根据问题或意见建议，填写服务问题反馈单，分门别类交有关科室办理。

5、反馈答复。承办科室接反馈单后需立即办理，并将办理情况第一时间报服务群众管理办公室。服务群众管理办公室向当事人征求办理结果的答复意见。

6、整理归档。服务群众管理办公室要对所有反映问题进行每日汇总、每月通报，整理归档。

7、利用大数据分析手段，排查当前存在的突出问题，及时向医院党委汇报，采取行之有效的措施予以解决，并作为科室绩效考核的重要依据。

8、完成医院党委安排的其他工作任务。

服务群众管理办公室电话：5611110。

地址:门诊三楼服务群众管理办公室

宁阳县中医院纠纷处理流程：

1、解决医疗纠纷的合法途径:医患双方协商;上级行政部门调解;申请医学会鉴定或司法诉讼解决。

2、医务科地址:门诊三楼医务科办公室

3、联系电话:0538-5639628