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关于进一步规范12345政务服务热线办理事项的通知

发布:2018-09-07 作者:nyj 浏览:33

宁阳县农业局文件 


宁农字〔201859

    

  宁阳县农业局 

  关于进一步规范12345政务服务热线办理事项的 

     

    

局属各单位: 

  为进一步提高我局12345政务服务热线办理水平,确保群众诉求事项得到及时、有效处理,根据县政府《关于印发宁阳县12345政务服务热线办理工作暂行办法的通知》(宁政发〔201828号)和《关于进一步提高12345政务服务热线办理质量、规范办理流程的通知》(宁政办发明电〔201833号)等规定,结合我局实际,现将有关工作通知如下: 

  一、明确工作职责 

  根据宁政办发明电〔201833号通知要求,加强局群众利益服务工作应急领导小组人员力量,单位主要负责人任组长,党委委员任副组长。在工单处理过程中,组长是“第一责任人”,小组成员作为热线“直接责任人”参与到热线工作处理中。热线联络员应严格按“首接负责制”要求履职尽责,负责工单的受理、督办及回访工作。 

  二、规范办理流程 

  主要流程依照《关于厘清县业务主管部门与综合行政执法部门职责边界的意见》(宁政办发201827)和《关于厘清行业监管与行政处罚职责边界的意见》(宁农字201850)的举报投诉受理流程处理,业务单位(科站)受理举报、投诉后,应及时核查。未发现违法行为的,直接答复举报、投诉人;依法应由农业行政执法大队实施行政处罚的,应当及时移送。局内基本流程如下: 

  (一)工单受理 

  联络员应每天登陆县“群众利益服务平台”接收工单,当日签收、当日转办。受理后,发现诉求表述不清晰的,应立即联系诉求人进一步了解情况。 

  (二)工单派发 

  确认受理工单后,联络员应第一时间将工单转交局群众利益服务工作领导小组办公室,由领导小组办公室根据工单诉求内容,按照部门职责,拟定承办科室,指定承办科室直接责任人(需抽调其他科室人员的,由承办科室“直接责任人”指派,领导小组办公室下达通知),经热线分管领导审  后立即派发相关科室。 

  因热线工单办理时限较短,承办科室必须第一时间接收处置。若认为工单事项不属于本单位职责的,应在工单派发当日提交退回理由并提出改派意见建议,凡审核不通过的,应按要求继续办理。 

  (三)限时办理 

  工单以县群众利益服务平台派发时间为接收时间,承办科室收到工单后要严格按照不同类型工单的时限要求及时办理。咨询类:自签收之日起 1 个工作日内办结回复;建议类:自签收之日起 3 个工作日内办结回复;求助类:自签收之日起 3 个工作日内办结回复;投诉类:自签收之日起 4 个工作日内办结回复;举报类:自签收之日起 4 个工作日内办结回复。 

  回复内容主要包括:诉求事项处理过程及结果,办理政策依据,负责办理群众诉求事项的分管领导、承办科室、回复人、回复时间和回复电话。 

  (四)跟踪督办 

  根据《宁阳县12345政务服务热线办理工作暂行办法》的要求,对诉求人评价为不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,纳入督办事项。承办单位热线办理工作分管领导承担本单位工单督办主要责任,承办科室直接责任人和督办员负责具体督办工作,对需要到现场验证、查看的问题应全程跟踪。 

  (五)热线回访 

  工单处理完毕后,联络员将通过电话方式进行回访,回访时将工单处理结果告知诉求人,并征求诉求人对工单办理结果和满意度的意见。 

  三、其他要求 

  (一)各承办科室务必提高工单答复质量,答复内容要全面详实,做到政策依据明确,问题处理合规,解释充分到位,群众理解满意,可提供图片、影像资料,杜绝工单回复简单笼统、含糊不清现象出现。 

  (二)热线办理工作考核结果已被纳入全县经济社会发展综合考核体系,对热线办理工作中存在不作为、乱作为、慢作为等问题的,局群众利益服务工作领导小组办公室将提报局党委依法依规予以问责。 

      

    

    

                        宁阳县农业局 

201896

 

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